„Erzählen Sie mir, was passiert ist“ – Wie Voice Bots die digitale Schadenaufnahme neu definieren

Skalierbare Automatisierung im Schadenmanagement ist ohne strukturierte Daten kaum möglich. Gerade KI‑basierte Prozesse entfalten ihren Mehrwert nur, wenn bereits beim Erstkontakt vollständige und konsistente Informationen vorliegen. Die Schadenaufnahme zählt heute dennoch zu den größten Automatisierungsbremsen in Schadenorganisationen. Heterogene Meldekanäle, unvollständige Daten, fehlende Bilder und wiederholte Rückfragen verhindern Dunkelverarbeitung und treiben Kosten, obwohl Effizienz-steigernde KI-Technologien längst verfügbar sind.

Dieser Beitrag erschien zuerst in der Zeitschrift für Versicherungswesen (Ausgabe 06|2026).

Pinar Reuter, Geschäftsführerin bei VYDA. (Foto: VYDA)

In der Praxis zeigt sich, dass selbst standardisierte Schadenfälle teilweise in manuellen Schleifen verbleiben, wenn Informationen aus verschiedenen Kanälen nicht konsistent vorliegen. Bislang ist eine strukturierte und vollständig digitale Schadenaufnahme im Wesentlichen auf Online‑Kanäle wie Web‑Strecken und Apps beschränkt. Zunehmend erschließen Voice Bots auch den telefonischen Eingang, indem sie Sprachdaten strukturiert erfassen. Im Zusammenspiel mit digitalen Schadenmeldungen entsteht so ein durchgängig konsistenter FNOL‑Prozess – und damit eine belastbare Grundlage für weitergehende Automatisierung und den Einsatz KI‑basierter Verfahren.

Der Flaschenhals liegt im Eingangskanal

Die Ausgangslage ist branchenweit ähnlich: Versicherungsunternehmen verarbeiten Schadenmeldungen über eine Vielzahl von Kanälen wie Telefon, E‑Mail, PDF-Formulare, Apps, Kundenportale oder Maklerschnittstellen. Diese Vielfalt führt zu Medienbrüchen und vor allem zu inkonsistenter Datenqualität.

Insbesondere der telefonische Kanal, der nach wie vor eine zentrale Rolle spielt, ist in vielen Häusern kaum digital integriert. Während digitale Schadenstrecken strukturierte Daten liefern, entstehen am Telefon überwiegend Freitextinformationen, die im Anschluss manuell erfasst und ergänzt werden müssen.

Die Folge ist ein hoher manueller Aufwand in der Schadenanlage, wiederholter Kontakt mit dem Versicherungsnehmer, verzögerte Bearbeitungszeiten und geringe Dunkelverarbeitungsquoten.

Gleichzeitig bleibt das Nutzerverhalten weitgehend unverändert. Digitale Schadenstrecken werden weiterhin nur von einem begrenzten Teil der Versicherungsnehmer aktiv genutzt. Insbesondere ältere Zielgruppen bevorzugen nach wie vor das Gespräch. Damit entsteht ein strukturelles Problem: Gerade der volumenstarke Telefonkanal liefert unstrukturierte Informationen, die nur mit hohem manuellem Aufwand weiterverarbeitet werden können, und verhindert damit die Skalierung automatisierter Prozesse.

Der Voice Bot als Bindeglied zwischen Telefonie und digitaler Schadenmeldung

Vor diesem Hintergrund gewinnt ein Ansatz an Bedeutung, der genau dieses strukturelle Problem adressiert: die Integration des Telefonkanals in die digitale Schadenaufnahme mittels Voice Bot. Damit wird erstmals auch der Telefonkanal in eine strukturierte, automatisierbare FNOL‑Strecke überführt.

Im Zentrum steht dabei ein Paradigmenwechsel: Statt starrer Dialogbäume oder klassischer IVR-Systeme (Interactive Voice Response) ermöglichen moderne Conversational-AI-Lösungen eine natürlichsprachliche Interaktion. Versicherungsnehmer schildern ihren Schaden frei („Erzählen Sie mir, was passiert ist“), während das System im Hintergrund relevante Informationen in Echtzeit extrahiert, den Kontext interpretiert und gezielt fehlende Angaben nachfragt. Damit entsteht im Gespräch nicht nur eine inhaltlich vollständige, sondern vor allem eine direkt verarbeitbare Datengrundlage.

Technologisch greifen dabei mehrere Komponenten ineinander:

Spracherkennung (Speech-to-Text)
semantische Analyse (NLU/LLM)
strukturierte Datenextraktion (Entitäten, Schadenattribute)
dynamische Dialogsteuerung

Das Ergebnis ist ein geführtes Gespräch, das sich an der Gesprächsführung eines erfahrenen Sachbearbeiters orientiert, jedoch vollständig digital abläuft.

Entlastung der Call-Center durch KI-Voice-Bots in der Schadenaufnahme. (Abbildung: VYDA)

Strukturierte Daten entstehen bereits im Gespräch

Schadeninformationen werden nicht erst nachgelagert verarbeitet, sondern bereits während des Telefonats in ein strukturiertes Format überführt. Damit ergänzt der Voice Bot bestehende digitale FNOL‑Ansätze, indem auch der telefonische Eingang nahtlos in eine konsistente, strukturierte Datenbasis überführt wird.

Dadurch entstehen mehrere Effekte:

vollständige, strukturierte Datensätze bei Gesprächsende
unmittelbare Übergabe in den Schadenprozess
automatisiertes Routing nach Schaden- und Produktart
deutlich reduzierte Nachbearbeitung

Ergänzend lassen sich Nachreichprozesse ohne Medienbruch abbilden. Versicherungsnehmer erhalten beispielsweise direkt nach dem Gespräch einen Link per SMS oder E‑Mail, über den fehlende Fotos oder Dokumente einfach hochgeladen werden können. Damit erreicht der Telefonkanal erstmals die strukturelle Qualität, die für eine skalierbare und automatisierte Weiterverarbeitung erforderlich ist.

Praxisperspektive: Effizienzgewinne durch strukturierte FNOL

Erste Implementierungen zeigen, welches Potenzial in diesem Ansatz liegt. In konkreten Anwendungsszenarien werden Abschlussquoten von rund 95 Prozent bei gestarteten Schadenmeldungen erreicht.

Gleichzeitig reduziert sich der manuelle Aufwand in der Schadenanlage signifikant. In der Mehrheit der Fälle lassen sich Nacharbeiten um etwa 15–20 Minuten reduzieren, da strukturierte Daten direkt in die Bestands- und Schadensysteme übernommen werden können.

Besonders relevant ist dies für standardisierte Schadenbilder etwa im Kfz-Bereich (z. B. Parkrempler) oder bei einfachen Sachschäden. Hier kann die Kombination aus strukturierter FNOL und nachgelagerter KI-Kalkulation perspektivisch eine weitgehend End-to-End automatisierte Bearbeitung ermöglichen.

Kanalübergreifende Integration als Schlüssel zur Skalierung

Der eigentliche Mehrwert entfaltet sich jedoch erst durch die Einbettung in eine kanalübergreifende Gesamtarchitektur.

Moderne Plattformansätze bündeln unterschiedliche Eingangskanäle in einer einheitlichen Prozesslogik und überführen alle Meldungen in eine konsistente Datenstruktur. Ein Beispiel hierfür ist der Einsatz integrierter Lösungen, die strukturierte Schadenaufnahme, Dokumentenverarbeitung (OCR) sowie KI-gestützte Kalkulation verbinden.

Der Voice Bot fungiert in diesem Kontext nicht als zusätzlicher, isolierter Eingangskanal, sondern als integraler Bestandteil der digitalen Schadenaufnahme mit derselben Datenstruktur wie andere digitale Meldestrecken. Dadurch entsteht eine konsistente Datenbasis über alle Kanäle hinweg, die eine zentrale Voraussetzung für weitere Skalierbarkeit und Automatisierung darstellt.

Die Potenziale des Ansatzes hängen daher maßgeblich von der Einbindung in bestehende Systemlandschaften ab. Insbesondere die Integration in Schaden- und Bestandssysteme ist entscheidend, um die strukturierten Daten vollständig nutzen zu können.

Zudem bleibt die Qualität nachgelagerter Prozesse weiterhin von der Verfügbarkeit und Güte der bereitgestellten Informationen abhängig. Auch bestehende IT-Restriktionen, beispielsweise fehlende Statusschnittstellen, können den Einsatzgrad einzelner Anwendungsfälle begrenzen.

Der Voice Bot als integrierter Bestandteil der Schadenaufnahme. (Abbildung: VYDA)

Niedrige Einstiegshürden bei Versicherungsnehmern, Effizienz & Entlastung bei Versicherern

Der sprachbasierte Ansatz adressiert ein zentrales Problem digitaler Schadenmeldungen: die begrenzte Nutzung strukturierter Eingabemasken. Die Möglichkeit, einen Schaden einfach mündlich zu schildern, entspricht dem gewohnten Kommunikationsverhalten vieler Versicherungsnehmer – insbesondere in Stresssituationen oder bei geringer digitaler Affinität.

Gleichzeitig sorgt der geführte Dialog dafür, dass alle relevanten Informationen vollständig und nachvollziehbar erfasst werden. So entsteht ein Meldeprozess, der aus Kundensicht simpel und intuitiv nutzbar ist, ohne auf Struktur und Qualität zu verzichten.

Für Versicherer liegt der wesentliche Mehrwert weniger im zusätzlichen Kanal als in der strukturellen Entlastung entlang des gesamten Schadenprozesses.

Eine vollständig und konsistent erfasste Schadenmeldung reduziert nicht nur Rückfragen, sondern ermöglicht eine deutlich schnellere Weiterverarbeitung – vom Routing bis hin zur Erstprüfung. Der manuelle Aufwand in der Schadenanlage sinkt spürbar, gleichzeitig verbessert sich die Datenqualität für nachgelagerte Prozessschritte.

Vor dem Hintergrund zunehmender Komplexität und wachsender Schadenvolumina gewinnt dieser Effekt zusätzlich an Bedeutung. Viele Schadenorganisationen stehen bereits heute unter Druck, Personalengpässe auszugleichen und gleichzeitig Servicelevels zu halten. Eine stärkere Automatisierung der Eingangsstrecke kann hier einen wichtigen Beitrag leisten, indem sie wiederkehrende Tätigkeiten reduziert und Kapazitäten für komplexere Fälle freisetzt.

Fazit: Erst eine geführte, strukturierte Schadenaufnahme über alle Kanäle – einschließlich telefonisch per Voice Bot – schafft die Datenbasis und Prozessstabilität für skalierbare Schadenprozesse

Die Entwicklung verdeutlicht, dass die Zukunft der Schadenbearbeitung nicht allein in der Automatisierung nachgelagerter Prozesse liegt. Entscheidend ist vielmehr eine konsistente, strukturierte Datengrundlage bereits beim Erstkontakt.

Voice-basierte Ansätze verdeutlichen, dass sich auch der traditionell schwer digitalisierbare Telefonkanal in diese Logik integrieren lässt. Damit verändert sich seine Rolle: vom isolierten Eingangskanal hin zu einem integralen Bestandteil einer kanalübergreifenden FNOL-Strategie.

Für Versicherer eröffnet sich damit die Möglichkeit, Schadenprozesse nicht nur effizienter zu gestalten, sondern skalierbar auszurichten – mit einer stärkeren Verzahnung von Nutzerfreundlichkeit, Datenqualität und Automatisierung.

Über den QR-Code können Interessierte sich eine Demonstration des Voice Bots anhören. (Abbildung: VYDA)